أهم 6 دروس حول تحفيز الموظفين تعرف عليها

أهم 6 دروس حول تحفيز الموظفين هامة لأي مدير خدمة عملاء

6 دروس حول تحفيز الموظفين هامة كمشرف في مجال خدمة العملاء، قد يكون تحفيز الموظفين أمرًا صعبًا. إليك بعض المبادئ الأساسية التي وجدت أنها تساعد في الحفاظ على تشجيع الموظفين بشكل مستمر.

العمل في خدمة العملاء هو وظيفة لا تحظى بالامتنان.

يتمثل الواجب الرئيسي لموظفي الخدمة – باعتبارهم مجازيًا في الخطوط الأمامية - في الرد على المكالمات وإصلاح المشكلات والاستماع إلى أنين العملاء وشكواهم. ثم هناك العملاء ذوات الطبيعة العدوانية الذين يجعلون الموظف أحيانًا يفقد السيطرة على انفعالاته. وطوال ذلك الوقت، يتربص مديرك الأعلى لك، ويتساءل عما إذا كان فريقك يحقق أهدافه ويكمل مهامه.

لا حاجة للقول، أن بيئة خدمة العملاء هي بيئة سريعة الوتيرة. وكمشرف، قد يكون تحفيز الموظفين ودعمهم أمرًا صعبًا. فأفراد فريقك هم أكثر عرضة للناس وذلك يعني أنهم معرضون للسلبية والسخرية. يمكن أن يصبح هذا الموقف معديًا بسرعة ويسمم جو العمل.

تحقيقًا لهذه الغاية، عليك التفكير باستمرار في مبادرات وتكتيكات جديدة لتحفيز مشاركة الموظفين والحفاظ على الروح المعنوية عالية.

خدمة العملاء بيئة عمل مليئة بالتحديات

قضيت الكثير من حياتي المهنية المبكرة كمدير فريق خدمة عملاء لمؤسسة عالمية كبيرة. منذ أن عملت في طريقي في دور المشرف هذا، لم أفهم تمامًا ما يتطلبه الأمر لقيادة فريق.

نتيجة لذلك، اعتمدت بشكل أساسي على حدسي وكتبي وتوجيهاتي من مديري لتحقيق النجاح.

من خلال التجربة والخطأ، بدأت أرى أنماطًا تظهر مع مرور الوقت. يبدو أن بعض الإجراءات أو الكلمات أو الممارسات تلهم الموظفين للعمل الجاد والبقاء متحمسين.

التنفيذ المستمر لهذه الممارسات ساعد موظفينا على الشعور بالتحفيز والسعادة والمشاركة.

ومع ذلك، فإن النظام ليس مثاليًا بالطبع. كانت هناك فترات صعبة حتى عندما كنت أحاول وضع هذه الأفكار موضع التنفيذ. من الأهمية بمكان أن تتذكر أن كل موظف فريد من نوعه - ما يحفز أحد الموظفين قد لا يكون مشجعًا لموظف آخر. ومع ذلك، وجدت أن هذه الأفكار صحيحة في معظم الأشخاص والمواقف.

دعنا نتعمق أكثر!

1. إعطاء جلسات تدريب وملاحظات مرتجلة

بصفتي قائد فريق، كان جزء من واجباتي هو استضافة اجتماعات فردية كل أسبوعين مع أعضاء فريقي. قبل هذه الاجتماعات، كنت أستمع إلى عينة من مكالماتهم أو وأرى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم، وأقيمها وأقدم ملاحظات ومؤشرات. كان الهدف من هذا التمرين هو المساعدة في الحفاظ على أداء الموظفين وخدمتهم على المسار الصحيح.

تطلع الموظفين إلى عقد اجتماع جلوس، وأحبوا الحصول على تعليقات.

لكن ما اكتشفته بسرعة هو أن الكثير منهم لم يتذكروا تفاصيل المكالمة الهاتفية عند سؤالهم عنها. عندما تتلقى أكثر من 30 مكالمة يوميًا، تبدأ جميعها في التداخل مع بعضها البعض. نتيجة لذلك، كانت ملاحظاتي أقل تأثيرًا. كنت أقدم لهم ملاحظات حول شيء حدث قبل أسبوعين أو ثلاثة أسابيع.

لذلك بدأت التدريب بمزيد من العفوية.

كل يوم تقريبًا، كنت أتجول في الطابق وأستمع إلى المحادثات. إذا واجه الموظف صعوبات مع عميل، فسيكون ذلك واضحًا، وسأقف بجانبه لدعمه أثناء وجوده في مكالمة صعبة. يمكن تعليق العميل بينما أقدّم لهم ملاحظات واقتراحات فورية.

ساعد التدريب المرتجل الموظفين على البقاء متحمسين. أولًا، شعر الموظفون بمزيد من الثقة في التعامل مع مكالمة صعبة عندما توفرت لديهم مساعدة فورية. والأهم من ذلك، أن التعليقات التي قدمتها لهم في الوقت الحالي كانت أكثر احتمالًا للابقاء في أذهانهم من الانتظار لمدة أسبوعين. كما قلل التدريب التلقائي هذا من عملي لأن الوكلاء نادرًا ما يصعدون المكالمات إلى كبار الموظفين. في النهاية، كان وضعًا مربحًا للجانبين.

2. معظم الموظفين متحمسون للغاية للتعلم والتحدي

غالبًا ما نفترض أن الموظفين لديهم حساسية من العمل الشاق أو لا يريدون سماع أفكار سلبية حول أدائهم.

على سبيل المثال، قد تعتقد أن إخبارهم بشيء سلبي سيكون من الصعب عليهم سماعه، أو قد يصبحون دفاعيين. لكن، في تجربتي، هذا الافتراض ليس صحيحًا.

كان الفريق الذي أدرته متعطشًا للتحدي وردود الفعل - الإيجابية والسلبية. كان هذا صحيحًا بشكل خاص بالنسبة للموظفين الأصغر سنًا، أولئك الذين كانوا لا يزالون في بدايتهم. كان هؤلاء الموظفون حريصين على التعلم والنمو أو إخبارهم بمكان وجود التقصير وكيف يمكن أن يتحسنوا.

خدمة العملاء هي بيئة مهمة تعتمد على المهام. وهذا يعني أنه يمكن أن يكون متكررًا ويمكن أن يصبح مملًا بسرعة، خاصة بالنسبة للمتعلمين السريعين. يجب أن أعترف بأن أصعب جانب في عملي كان إيجاد طرق جديدة لتحدي الموظفين.

على سبيل المثال، سأحاول أن آخذ الوقت الكافي لتقييم أدائهم وإعطائهم ملاحظات ومؤشرات لمساعدتهم على تحسين مهاراتهم. وأود أن أفكر في المهام والمسؤوليات التي يجب تفويضها لأولئك الذين أبدوا اهتمامًا بقيادة الفرق.

على سبيل المثال، أود أن أطلب من الموظفين قيادة التجمعات اليومية ومساعدتي في التقييمات. من خلال هذه التجربة أدركت مدى أهمية النمو والتطوير لتحفيز الموظفين. إذا لم يشعروا بالتحدي بطريقة ما، فقد يفقدون الحماس للوظيفة بسرعة.

3. تذكر أن تستثمر في تطوير موظفيك الأقل أداء

عند إدارة فريق خدمة عملاء، تدرك بسرعة أن الأشخاص لديهم نقاط قوة مختلفة. على سبيل المثال، قد يكون بعض الموظفين أسرع في تقديم خدمة عملاء مكتوبة لأنهم متحدثون لديهم فصاحة للغة التي تستخدمها. بدلًا من ذلك، قد يكون البعض أكثر كفاءة لأنهم أكثر خبرة ووعيًا بالسياسات والإجراءات من شخص أصغر.

ومع ذلك، في أي يوم من الأيام، كان هناك جبل من المهام التي يجب الوفاء بها. وكان من واجبي توزيع هذه المهام بين أعضاء الفريق لضمان إنجازها و تحفيز الموظفين .

على هذا النحو، كنت أميل بشدة إلى تفريغ كل هذه المهام على أفضل أداء في فريقنا. أعطاني القيام بذلك إحساسًا بالأمان بأن العمل سيتم في الوقت المحدد، مما يتطلب الحد الأدنى من الإشراف.

لكنني لاحظت أن هذا التكتيك، على الرغم من فعاليته على المدى القصير، كان له مشاكله على المدى الطويل.

• أولًا، أفضل الموظفين أداءً لديك، بقدر ما هم جيدون، قد يتعبون أيضًا ويعملون فوق طاقتهم. فقط لأن الموظف طموح لا يعني أن تولي  له كل مهمة بشكل مستدام على المدى الطويل. يمكن أن يفقد هؤلاء الموظفون المتحمسون الدافع إذا كانوا مرهقين. أو ما هو أسوأ من ذلك، يمكن أن يصبحوا غير مرتبطين عاطفيًا بالشركة إذا شعروا أن الإدارة قد استفادت من حماسهم.
   
• ثانيًا، من خلال التحيز تجاه أفضل الموظفين أداء لديك، فأنت لا تمنح أعضاء الفريق الآخرين فرصة لتطوير مهاراتهم أو التعلم أو النمو. من الشائع أن يشعر "أصحاب الأداء المنخفض" بالسوء تجاه أنفسهم إذا رأوك تفوض عملًا مهمًا إلى موظفين آخرين. بمعنى آخر، قد يفقدون المزيد من الثقة، مما يقلل من أدائهم أكثر.

في بعض الأحيان يحتاج الناس إلى مزيد من الممارسة والتدريب والدعم للازدهار. على الرغم من أن هذا يعني أن المهام قد لا يتم إنجازها بالسرعة نفسها، أو قد يحتاج الموظف إلى مزيد من التدريب على المدى القصير. ومع ذلك، على المدى الطويل، فأنت تعد فريقك للنجاح حيث ستكون القوة والأداء العام للمجموعة أكثر توازنًا.

4. تحقق من أحوال الناس بانتظام واستخدم حدسك لملاحظة أي تغيير في السلوك

في أحد الأيام، لاحظت أن أحد الموظفين كان يمر بوقت عصيب. كانت هناك العديد من المكالمات لمسائل واستفسارات بسيطة. لكن في لحظة تعقدت الأمور وباتت المكالمات أكثر شحنًا وتوترًا. ونفد صبره وشعر بالإحباط، مما زاد الوضع سوءً.

خدمة العملاء هي وظيفة تتطلب الكثير من التحكم العقلي والعاطفي. عندما يكون الموظفون غير في حالة مناسبة - يشعرون بالحزن أو التوتر - فإن لديهم أقل احتياطيات عقلية للتعامل مع العملاء الغاضبين أو للتظاهر بالسعادة. ببساطة، عندما يكون الموظفون في حالة نفسية سيئة، فإن ذلك يؤثر على جودة عملهم بسرعة كبيرة.

تحقيقًا لهذه الغاية، كمدير، إذا كنت ترغب في الحفاظ على الأداء والتحفيز عاليًا لموظفيك، فمن الضروري التحقق من أي شعور من التوتر والإحباط في وقت مبكر. وأفضل تكتيك للقيام بذلك هو التحقق من الموظفين في كثير من الأحيان ومعالجة أي مشكلات بشكل استباقي.

بالنسبة لي، كان ذلك يعني إعطاء الأولوية للتحقق من الحالة بشكل صغير ومتكرر وعدم الانتظار حتى اجتماعنا الأسبوعي، بل القيام بذلك يوميًا بدلاً من ذلك.

على سبيل المثال، من خلال التجول وإلقاء التحية على الجميع، وسؤالهم عن أحوالهم. ولكن الأهم من ذلك، استخدام عيني وأذني والحدس البشري لمعرفة ما إذا كان أي موظف يتصرف "بشكل غير صحيح" ومعالجته بسرعة إذا لزم الأمر. على سبيل المثال، كنت ابحث دائمًا عن بعض هذه السلوكيات النموذجية:

• نفاد الصبر أكثر من المعتاد ؛
• المزيد من الإحباطات ؛
• المزيد من الصعوبة مع المهام البسيطة.

عندما تلاحظ هذا التغيير في السلوك لدى أي موظف، من الضروري أن تأخذ الوقت الكافي للجلوس معه وسؤاله عن مستويات التوتر لديهم. لقد وجدت أن كونك استباقيًا سيظهر لـ موظفيك أنك تهتم بهم، مما سيساعدهم على الحفاظ على الروح المعنوية والحفاظ على تحفيز الموظفين الحقيقة هي أنه لن يشعر كل شخص بالراحة في الاعتراف بأنه يشعر بالضغط.

ومع ذلك، نظرًا لأن أحد أعضاء فريقي كان يواجه العديد من الصعوبات، فقد تحدثت معه مباشرة. أصبح من الواضح أنه كان يتعامل مع الكثير من الضغط والتوتر من المكالمات الهاتفية. على الرغم من أنه كان يفهم المنتجات بشكل جيد، إلا أن الضغط جعله يرتبك، وبسبب ذلك، قام بعض المتصلين بمضايقته.

تأثرت معنوياته، كما يمكنك أن تتخيل. لذلك أخرجته من قسم الهاتف وعمل على رسائل البريد الإلكتروني. تعلم السياسات بوتيرة أكثر استرخاء ومارس إجاباته على الأسئلة الشائعة. عندما أعيدت إلى قسم الهاتف مرة أخرى، كان مرتاحًا وفي مكان لأداء أفضل ما لديه.

5. التقدير العام مهم جدًا للمعنويات

بصفتي قائد فريق، تمكنت من الوصول إلى أي مراجعات إيجابية تركها العملاء السعداء. كل نهاية أسبوع، أختار اثنين من أفضل المراجعات من الأسبوع وأرسلها إلى الفريق بأكمله.

كان الهدف هو الاعتراف علنًا بالموظفين الذين قدموا خدمة ممتازة للحفاظ على الروح المعنوية عالية. أحب الموظفون بث أحد مراجعاتهم الإيجابية في رسائل البريد الإلكتروني الأسبوعية بعنوان "رسائل التقدير والثناء".

لقد تعلمت بعض الدروس الحاسمة من هذا التمرين. أولًا، يعد التقدير أداة مهمة لإبقاء الناس سعداء ومتحمسين. في صناعة مثل خدمة العملاء، حيث يعمل الكثير من الناس معًا ويمكن أن تنتشر المشاعر السلبية كالنار في الهشيم، يعد دعم الروح المعنوية والطاقة الإيجابية أمرًا بالغ الأهمية. التقدير المنتظم هو وسيلة سريعة ومجانية لرسم ابتسامة على وجه الجميع.

ثانيًا، الثناء هو أداة حاسمة لإظهار الموظفين ما تقدّره الشركة.

وللتوضيح، فإن الشركة كانت تضع معايير صارمة لقسمنا. وما كان يأخذ الأولوية دائمًا هو جودة الخدمة. وبالتالي، كانت الاحتفالات بالموظفين بسبب جودة خدمتهم تظهر للفريق بأكمله أن الخدمة ذات الجودة كانت هدفنا الأساسي. نتيجة لذلك، بدا الموظفون أكثر دوافع لتحسين خدمتهم والحصول على تقييمات إيجابية من العملاء، بدلاً من التركيز على السرعة والكفاءة.

6. خطط لأنشطة اجتماعية ممتعة لمساعدة الناس على التواصل

واجبات موظف خدمة العملاء مرهقة بطبيعتها على المستوى العقلي والعاطفي. هناك الكثير من التفاعل البشري مع العملاء - سواء كانوا سعداء أو غاضبين - والكثير من المهام المتعددة المستمرة.

لهذا السبب، كان الحفاظ على جو من الهدوء والود والدعم بين أعضاء الفريق أمرًا ضروريًا. ببساطة، يجب أن تكون بيئة العمل صحية و متفائلة للحفاظ على تغذية الموظفين وتحفيزهم.

وتعزيز الأنشطة الاجتماعية ضروري للحفاظ على بيئة عمل إيجابية وودية. كانت هذه المبادرة شيئًا تم دعمه من أعلى إلى أسفل.

كل نهاية أسبوع تقريبًا، يجتمع الفريق في العمل للاحتفال بنهاية أسبوع طويل. كانت هناك أيضًا أحداث لبناء الفريق مخطط لها خارج العمل كل بضعة أشهر أعطت هذه الأنشطة الاجتماعية الناس فرصة للتعرف على بعضهم البعض بشكل أفضل. بالإضافة إلى ذلك، جعل الموظفين يستمتعون بالعمل والتعاون خلال ساعات العمل.

خلاصة القول

إن الوجبات الرئيسية التي استخلصتها: تحفيز الموظفين ليس لغزًا معقدًا وغير قابل للحل.

على الرغم من أن الخبراء قد كرسوا كتبًا كاملة لتكتيكات الإدارة، إلا أنني وجدت أن العودة إلى الأساسيات هي أفضل استراتيجية.

بمعنى آخر، إنها التكتيكات البسيطة التي يتم إجراؤها باستمرار والتي لها التأثير الأكثر أهمية على تحفيز الموظفين.

على سبيل المثال، تسجيل الوصول بشكل استباقي، وخلق التحديات، وإعطاء التقدير المنتظم. تتراكم هذه الجهود الصغيرة بمرور الوقت، وتعزز اتصالات أعضاء الفريق، وتساعد الموظفين على تطوير مهاراتهم، وتجعل الموظفين يشعرون بالتقدير والدعم.

للحصول على استشارة مجانية لتطوير أعمالك، قم بالتواصل  بخدمة عملاء يابزنس الآن ولا تتردد .