مفتاح زيادة رضا العملاء و سر النجاح
مفتاح زيادة رضا العملاء و سر النجاح ، هل تؤثر مشاركة الموظفين على عملائك؟ بالطبع، يؤثر! عندما يعطي القادة الأولوية لرفاهية الموظفين الراضين، سيتبعهم عملاء راضون ومخلصون.
مفتاح زيادة رضا العملاء و سر النجاح
هل سبق لك أن مررت بتجربة عملاء سلبية في ماكدونالدز أو ستاربكس؟ ربما تكون الفرصة ضئيلة.
تشتهر ستاربكس على سبي المثال بشيء واحد بخلاف المشروبات الملونة واللذيذة التي تحتوي على الكافيين، وهي خدمة عملاء ودية للغاية وشخصية. الخبرة الراقية التي يحصل عليها العملاء في ستاربكس تبرر القليل من الدولارات الإضافية على السعر.
ليس فقط معظم الناس على استعداد لدفع مزيد من المال لنفس كوب القهوة كما في المكان المجاور، ولكن ستاربكس يتمتع بولاء تقريبًا كطائفة أو حزب من عملائه.حتى أن ستاربكس أطلق عليها لقب "ملكة ولاء ورضا العملاء".
كيف تمكنت ستاربكس من تحقيق سعادة وولاء غير مسبوقين للعملاء؟
مفتاح زيادة رضا العملاء الموظفون السعداء
خدمة العملاء الفائقة والولاء الذي تجدها في ستاربكس ليس من قبيل الصدفة. يقوم المسؤولون التنفيذيون في ستاربكس بهندستها عن قصد.
يعرف المسؤولون التنفيذيون في ستاربكس أن زيادة رضا العملاء وإخلاصهم في صناعة الخدمات يبدأون في أساس الشركة : موظفو الخطوط الأمامية.
وكمثال على ذلك، تحتل ستاربكس المرتبة 47 في "أفضل مكان للعمل" في مجلة فورتشن، كما تفتخر ببعض من أدنى معدلات دوران الموظفين في صناعة الوجبات السريعة.
يتم تدريب الموظفون من اليوم الأول لتقديم تجربة متفوقة وودية، بالطبعولكن هذا يتعدى مجرد التدريب - فالقيم والمعتقدات المتجذرة في هذه الأعمال تنتشر في كل مستوى من مستويات العمل.
رضا الموظفين أولوية استراتيجية
تنعكس القيم والمعتقدات مثل الاحترام والتعويض العادل والنمو الوظيفي والشخصي والتوازن بين العمل والحياة في المبادرات عالية المستوى التي تؤثر على الحياة اليومية لموظفي الخطوط الأمامية.
على سبيل المثال، تشير ستاربكس إلى عناصرها، ليس كموظفين ولكن كـ "شركاء". يتمتع الشركاء بسياسة سخية تقدمها ستاربكس والمتمثلة في تقديم التأمين الصحي وخيار الأسهم حتى لأدنى المناصب.
علاوة على ذلك، يتم تقديم فرص التعلم للشركاء الذين يظهرون اهتمامًا شخصيًا لتدريبهم كـ "محترفي القهوة"، على سبيل المثال. يتم التعرف على هذا الدور الخاص من خلال الشركاء القدامى.
تؤدي مبادرات المشاركة هذه إلى موظفين أكثر سعادة، مما يؤدي بدوره إلى عملاء أكثر سعادة ورضا. في الواقع، من المعروف أن زيادة رضا العملاء الشركاء في ستاربكس يحوم حول 80% -90%، وهو أعلى بكثير من متوسط الصناعة.
الموظفون السعداء يعني رضا العملاء.
ومع ذلك، إذا كان عملك يتعامل مع جميع أنواع العملاء ذوي الاحتياجات والشخصيات المختلفة، فقد تعتقد أن هذا النموذج بسيط للغاية.
هذا صحيح إلى حد ما. تحقيق زيادة رضا العملاء حقًا أمر معقد. إن سعادة العملاء تعتمد على أكثر من مجرد موظفين سعداء ومبتسمين. ومع ذلك، فمن الواضح أن ضمان سعادة الموظفين هو مكان مهم جدًا للبدء.
لذا - دعنا نتعمق قليلًا ونختار تشريح العميل السعيد، والذي يمكن تقسيمه إلى ثلاثة أبعاد رئيسية. سوف نستكشف بالضبط كيف تؤثر مشاركة الموظفين على كل من هذه الأبعاد لسعادة العميل.
والأهم من ذلك، سنستكشف بعض الإجراءات الملموسة التي يمكن لمؤسستك اتخاذها لإشراك الموظفين وإنتاج عملاء أكثر سعادة وولاء بنشاط.
تشريح العميل السعيد
- يتلقى خدمة متفوقة .
- يتعرف على قيم العلامة التجارية .
- يشعر بالتقدير كفرد.
الموظفون الملتزمون يقدمون خدمة "فوق المتوقع"
يمكننا جميعًا التفكير في الوقت الذي تلقينا فيه خدمة عملاء ممتازة.
ربما قام موظف مكتب الاستقبال في فندق بترقية غرفتك مجانًا. أو تنازل وكيل خدمة العملاء عن رسوم الخدمة كبادرة حسن نية.
الموضوع المشترك في جميع هذه الأمثلة هو أن جميع موظفي الخدمة هؤلاء ملتزمون تمامًا.
كيف نعرف هذا؟ لأن الموظفين الذين يقدمون أفضل خدمة عملاء يتجاوزون عمدًا الحد الأدنى مما هو متوقع. الشغف والملكية هما أساس عملهم. عندما يكون الموظفون ملتزمين ومشاركين، فإنهم ينغمسون تمامًا؛ إنها ليست مجرد مسألة راتب. هناك دافع شخصي وجوهري لتقديم التميز.
في النهاية، عندما يقوم الموظفون بهذه المبادرات للذهاب إلى ما هو أبعد من المتوقع، فإنه يساعد العملاء على توفير الوقت والمال، أو يعلمهم شيئًا جديدًا، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة ورضا.
تكريم الموظفين الذين يرفعون المستوى
يمكن للمؤسسات تنمية بيئة يكون فيها الذهاب إلى أبعد الحدود هو القاعدة مع برنامج مشاركة الموظفين.
أولًا، عندما يتعلق الأمر بجودة العمل، تأكد من إبقاء موظفيك على مستوى عالٍ. عندما ترفع سقف التوقع، سيصعد معظمهم لمجابهته. على أقل تقدير سيصبح من السهل التعرف على أولئك الذين يتخلفون عن الركب.
إن تسليط الضوء على الموظفين ذوي الأداء الأفضل يشكل سابقة لجميع الموظفين الآخرين لتلبية نفس معايير الجودة.
إظهار التقدير لموظفيك يتجاوز المال. "إن تكرار المكافأة البسيطة أكثر أهمية من مكافأة كبيرة عارضة. تشير ملاحظات الأعمال إلى أن التعليقات والمكافآت الإيجابية الأصغر والمتكررة ستبقي الناس سعداء لفترة أطول من حدث سعيد واحد كبير وغير متكرر. حتى أكبر الجوائز أو الزيادات "تبلى" في أقل من عام، حيث يستجيب معظم الموظفين بشكل أفضل للجرعات الصغيرة كل بضعة أيام".~ رون فريدمان، مؤلف كتاب أفضل مكان للعمل
تطوير الانتماء للعلامة التجارية
تخيل فردًا نشطًا للغاية أو من النوع "الخارجي". لديهم تقدير للمنتجات المصممة بالأداء في الاعتبار - وتقدير الوظيفة على الشكل.
سيشعر هذا النوع من المستهلكين بالرضا والسعادة الأكبر عند شراء من الشركات التي تشارك في هذه القيمة..
هذا هو جوهر تقارب العلامة التجارية. عندما يعتقد العملاء أن الشراء متوافق مع معتقداتهم وقيمهم. ينتج عن هذا شعور إيجابي بالانتماء والمجتمع، بدلًا من مجرد تبادل المعاملات - مما يؤدي في النهاية إلى عملاء أكثر سعادة على المدى الطويل.
يجب أن يؤمن الموظفون بصدق بما يبيعونه
تخيل أنك تدخل متجرًا مخصصًا بمنتجات لنوع المستهلك الموصوف أعلاه. يجب أن يكون أعضاء المبيعات مؤمنين حقًا بالعلامة التجارية والمنتج. في النهاية، سيؤدي ذلك إلى أكثر تجربة إيجابية للعملاء.
ذلك لأن الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء هم حقًا وجه العلامة التجارية. يجب أن يتم انتقاؤهم بعناية للتأكد من أنهم متحمسون وولعون حقًا للعلامة التجارية ومنتجاتها ومعتقداتها ورسالتها. إنها أكثر من مجرد وظيفة. باختصار، يجب أن يفتخر الموظفون بالعمل لصالح الشركة.
نتيجة لذلك، سيواجه العملاء الذين يدخلون هذا المتجر أكثر بكثير من مجرد معاملة بسيطة. إنهم يبنون علاقات مع شريك مبيعات مبني على اهتمامات وعواطف مماثلة. هذا يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة ورضا على المدى الطويل.
الموظفون السعداء يجعلون العملاء يشعرون بالتقدير
هل سبق لك أن تعاملت مع شركة أو شريك جعلك تشعر أن وجودك كان مصدر إزعاج ... كيف جعلتك تلك المعاملة الباردة "أعطني أموالك واذهب" تشعُر؟ ربما لا يتم تقديرك كشخص، ناهيك عن كونك عميلًا.
دعني أخمن - لم تتعامل معهم مرة أخرى.
ربما كان الموظف يمر بيوم رديء لمرة واحدة، ولكن من المرجح أنك تفاعلت مع موظف يشعر بالتقليل من قيمته ويئن ودائمًا.
ربما لا تفهم الشركة قيمة مشاركة الموظفين بنشاط؛ معتقدة أن القوى الظروفية مثل ضغوط الحياة الشخصية تجذب انتباه الموظف في اتجاهات مختلفة. باختصار، هذا خارج سيطرتهم. إما أن يكون لديك موقف جيد تجاه عملك أو لا - أليس كذلك؟
على الرغم من أي مشاكل شخصية يمر بها الموظف، فإن القدرة على التعرف على الموظفين وتقديرهم شفهيًا دائمًا في سيطرة صاحب العمل.
من السهل بشكل مدهش وفعَّال من حيث التكلفة إشراك الموظفين بنشاط. كلمة "شكرًا" بسيطة أو كلمة تقدير لفظي أو ثناء هو موضع تقدير كبير. أظهر استطلاع للعمال الأمريكيين أن 83% من الناس قالوا إن التقدير اللفظي كان أكثر إرضاء من أي مكافآت أو هدايا.
عندما يشعر الموظفون بأن وجودهم وعملهم موضع تقدير، فسوف يميلون إلى الأداء بشكل أفضل وسيقدمون بشكل طبيعي قيمة أكبر للعملاء أيضًا.
"أفضل فائدة يمكنك تقديمها لموظفيك هي الفرصة لإحداث فرق من خلال عملهم والمساعدة في توجيه مسار الشركة. فوائد مثل التواصل الواضح والمتكرر حول أحداث الشركة ، والاتجاه الفردي والإداري ، واتجاه الشركة للصورة الكبيرة تحدث فرقا كبيرا في سعادة الموظفين". أنتوني سميث، الرئيس التنفيذي ومؤسس Insightly
يساعد تمكين الموظفين باستمرار على إنشاء السعادة والحفاظ عليها. "إذا كنت تتطلع إلى الاحتفاظ بموظف من خلال منحه زيادة، فقد فات الأوان بالفعل. ابحث عن الأشخاص الذين يشاركونك القيم التشغيلية لمؤسستك منذ البداية، واختبر الملاءمة مبكرًا واسمح لفرص النمو بالتعبير عن هذه القيمة". زاكاري واتسون، مساعد في Greenberg Gross LLP
الحلقة الإيجابية للقيمة والامتنان
عندما تُقدِّر الموظفين وتثني عليهم كأشخاص فريدين - وليس مجرد مورد لتلبية أرباحك النهائية - فإن ذلك يثير مشاعر إيجابية. بدوره، سيقدر الموظفون ويعترفون بالعملاء باعتبارهم أكثر من علامات الدولار التي تمر عبر الباب.
تذكر: في العلاقات الشخصية أو المهنية، لا يستمتع الناس أبدًا بالشعور بأنهم وسيلة لتحقيق غاية.
بالطبع، في سياق العمل، فإن الحقيقة هي أن الموظفين هم المحركات الرئيسية للأعمال التجارية. ومع ذلك، فإن إشراك الموظفين بتقدير حقيقي يساعد على التخفيف من هذه المشاعر.
نتيجة لذلك، سيكون الموظفون المشاركون أكثر استثمارًا وبالتالي أكثر استعدادًا لقضاء وقتهم مع كل عميل وتخصيص تجربتهم. إذا كان الموظفون مشاركين، فسينقلون هذا إلى المستهلك؛ يجب أن يكون الولاء للعملاء على المدى الطويل النتيجة النهائية.
خلاصة القول مدى قياس زيادة رضا العملاء
يشكل الموظفون غير الراضين تكلفة كبيرة لأي شركة، ولكن لا يمكنك الاعتماد على زيادات الأجور لتغيير الأمور. يمكن لأصحاب العمل والموظفين الاستفادة من ثقافة الشركة التي تؤكد على التقدير والثناء والثقة والتواصل المفتوح والتوازن بين العمل والحياة. ومن خلال معالجة المشكلات الرئيسية التي تُبقي الموظفين في حالة من الإحباط، يمكنك إنشاء فريق أكثر سعادة وعملًا أكثر نجاحًا.
في يابزنس لخدمات الأعمال، نقدم لك أفضل الخبراء والمحترفين في كافة مجالات الأعمال، ونساعدك على الوصول لأهدافك العملية بأكثر الأساليب مهنية واحترافية.
